Vaikka itsepalvelu lisääntyy ja siihen liitetään usein asiakkaan etu, kaikki eivät ota trendiä täysin avoimesti vastaan. Yksi itsepalvelun muodoista, astioiden palauttaminen ravintolassa, hiertää joitakin erityisen paljon.
Joskus Twitter-keskustelu ja sadat reagoinnit kertovat pinnan alla muhivista keskusteluista enemmän kuin pussillinen tilastotietoa, kuten tässä esimerkissä:
Yle selvitti tuoreita mielipiteitä ravintoloiden astioiden itsepalvelupalautuksesta. Asia voi vaikuttaa äkkiseltään mitättömältä, mutta sen alla piilee suurempia kysymyksiä: mitä näkemyksiä ravintoloitsijoilla on itsepalvelukulttuurista, miksi maksavan asiakkaan pitäisi siivota jälkensä, ja millaista itsepalvelua voimme odottaa seuraavaksi?
Tulokset olivat hämmästyttävän tasaiset.
Moni kuvittelee, että jos astiat jättää keräämättä, yrittäjän on pakko palkata lisätyövoimaa hoitamaan homman. Osa vastanneista kertoi protestoivansa itsepalvelukulttuuria. Toiset taas pitivät ravintolan tasoa ja toimintalogiikkaa ratkaisevana tekijänä. Kuten eräs vastaaja kiteytti: itsepalvelu on työpaikkaruokaloissa ok, julkisissa ravintoloissa ei.
Aloitetaan asian perkaaminen kahdesta yrittäjästä, jotka ovat päätyneet eri ratkaisuihin ravintoloissaan.
Buffet-lounas ja siistit pöydät vs. laiskaa yrittäjyyttä
Jyväskylässä ravintola-ala on kilpailtua: kaupungissa on asukaslukuun suhteutettuna valtava määrä ruokapaikkoja.
Yksi niistä on Wanha Freda. Se on nimensäkin mukaisesti vanhaa aikaa henkivä ja maalaisrustiikkinen. Pöytiin katsoessa alkaa naurattaa, sillä niihin on aseteltu pikku lappuset: "Pieni apu meille suokaa, astioita palautuskärryyn tuokaa." Vastaava astianpalautusrimpsu on tuttu muun muassa Radio Sodoman "Tähän runoon haluaisin kuolla" -sketsistä. Asia naurattaa myös yrittäjä, ravintolapäällikkö Elina Pellonpäätä: hänkin on Radio Sodoman ystävä, mutta arvelee, etteivät kaikki asiakkaat tee mielleyhtymää radiosketsiin.
Miljöön puolesta Wanhaan Fredaan voisi kuvitella pöytiinpalvelua, mutta ravintolassa on astianpalautusvaunu. Niin ei ole aina ollut. Pellonpää kertoo, että alun perin paikassa oli pöytiin tarjoiltu lounas, mutta asiakkaat eivät siitä syttyneet. Hän arvioi, että se johtuu suomalaisten buffetlounas-tottumuksesta, jossa ruoka otetaan itse.
Kun lounastajien määrä Wanhassa Fredassa kasvoi, pöydät jäivät epäsiisteiksi, eikä henkilökunta revennyt joka paikkaan. Koitti astianpalautusvaunun aika. Pellonpää kertoo, että joillakin asiakkaista astianpalautusrefleksi on niin syvällä, että vaunu oli lähes pakollinen. Kun sitä ei ollut, osa lounastajista lähti haahuilemaan lautanen kourassaan etsimään vaunua.
– Asiakkaat kiikuttivat astioita keittiöön asti, Pellonpää kertoo.
Pellonpää on huomannut, että hyvin harva jättää astiat pöytään puhtaasti protestimielessä, mutta hän tunnistaa ilmiön.
– Asiakkaat varmaan ajattelevat, että olen maksanut ruoasta, joten voin jättää astiat tähän. Se on ihan ok, Pellonpää sanoo.
Hän korostaa, että Wanhassa Fredassa ei katsota pahalla, jos astiat edelleen jättää pöytään. Ne korjataan sieltä kyllä pois. Pellonpää pohtii, tarvitaanko tulevaisuudessa enempää itsepalvelua; maksaminenkin hoituu jo puhelimella.
– En tiedä, voiko lounaalla enempää toivoa, jos asiakas ottaa ruoan itse ja vie astiatkin pois. Emme me laita tiskaamaan, Pellonpää sanoo hieman huvittuneena.
Suomessa kuusi vuotta asunut australialainen Curtis Pollard pyörittää kolmeatoista ramen- ja thai-ravintolaa ympäri Suomea. Ne kantavat Momotoko- ja Thai Street Food -nimiä. Yksi thai-paikoista on Jyväskylän keskustassa. Ruoka tuodaan pöytiin ja astiat korjataan pöydistä, myös lounasaikaan.
Pollard kertoo, että australialaisen ravintolakulttuurin kasvattina hän mieltää asiakkaan maksavan kokemuksesta. Osa sitä on korkealaatuinen asiakaspalvelu.
– Yritysnäkökulmasta on laiskuutta, jos asiakas hakee ruoan ja vie tiskinsä takaisin, Pollard sanoo.
Hän toteaa laiskuuden pesivän ravintola-alalla muutenkin. On paljon paikkoja, jotka tarjoavat 9–10 euron hintaisia buffeteja ja joissa on keskitytty määrään, ei laatuun. Pollardin mielestä sellainen ei johda mihinkään.
Hän visioi, että jos hieman alemman hintaluokan ravintolat miettivät bisnesideaansa tarkemmin, hintoja voitaisiin nostaa vähäisesti – 10 tai 15 prosenttia – ja tarjota siten parempaa palvelua. Pollard pitääkin suurimpana ongelmana kykyä nostaa hintoja vuosittain ilman, että asiakkaat ärsyyntyvät. Rahansäästö alhaisemmalla asiakaspalvelulla ei hänen mielestään ole ratkaisu asiaan.
Pollardin mukaan lisäkustannukset astioiden keräämisestä eivät ole erityisen suuret. Hän on suunnitellut ravintolansa niin, että asiakaspalvelu onnistuu muun työn lomassa.
Esimerkiksi kassahenkilö on koulutettu myös noutamaan astioita ja auttamaan keittiössä. Ravintolayrittäjä ei omista bisnestä, vaan ravintolat pyörivät johtotiimien avulla, ja niin edelleen.
Asiakkaiden odotukset ravintola-alalla ovat kasvaneet kohisten. Pollard toteaa, että kuka tahansa voi etsiä ja arvostella ravintoloita netissä, ja ala muuttuu.
– Ne, jotka eivät tunnista odotuksia palvelun ja laadun suhteen, jäävät jälkeen. Valitettavasti, hän sanoo.
Lopuksi esitämme muutaman itsepalveluun ja astianpalautukseen liittyvän ajatuksen. Aihetta kommentoivat yrittäjien edunvalvonnan puolelta Timo Lappi, Matkailu- ja ravintopalvelut Mara ry:n toimitusjohtaja, sekä työntekijöiden edunvalvonnan puolelta Raimo Hoikkala, Palvelualojen ammattiliiton matkailu- ja ravintola-alan sopimusvastaava.
Jos jätän astiat pöytään, yrittäjän täytyy palkata lisätyövoimaa
Timo Lappi, Mara ry:
Ei siinä niin käy. Se ei ole kovin huomaavaista henkilökuntaa kohtaan, koska he eivät pysty vaikuttamaan siihen, kuinka paljon henkilökuntaa ravintolassa on. Se ei ole reilua yrittäjääkään kohtaan. Jos yrittäjä palkkaa henkilökuntaa, ravintola lopettaa kannattamattomana.
Raimo Hoikkala, PAM:
Epäilen suuresti. Jos jotkut asiakkaat jättävät astiat pöytään, tulee työntekijöille vain enemmän kiirettä. Todennäköisesti yrittäjä on mitoittanut työvoimatarpeen ja asiakasvirran, jotta toiminta on kannattavaa. Pitäisi olla aika iso paikka, jotta voitaisiin palkata työntekijä vain keräämään astioita. Kuluttaja voi omalla käytöksellään valita, meneekö paikkaan, jossa astiat kerätään itse vai paikkaan, jossa henkilökunta huolehtii asiasta.
Kun matkustin Välimerellä viime kesänä, palvelu pelasi!
Timo Lappi, Mara ry:
Suomen verotus on ihan toisella tasolla verrattuna Välimeren maihin. Henkilöstökulut ovat siellä paljon pienemmät. Eurostatin tilaston mukaan kokoaikaisen alan työntekijän kustannukset ovat Suomessa noin 27 000 euroa vuodessa, Kreikassa alle 10 000. Lisäksi monessa Välimeren maassa kaikki ihmiset eivät ole verokirjalla töissä. Suomessa ravintolatoiminta hoidetaan vastuullisesti: palkat, ennakkopidätykset, eläkkeet ja sosiaaliturva. Hinnat ovat sitten korkeampia.
Raimo Hoikkala, PAM:
Meillä on korkeammat työvoimakustannukset, sitä ei ole kiistäminen. Mutta en osaa sanoa, onko kyse vain siitä. Kysymyksen voi oikeastaan esittää näin: voiko tuottavuus kasvaa, jos palvelukokemus on asiakkaalle erinomainen? Ajattelen, että kun asiakas suosittelee paikkaa muille ja tulee itsekin uudestaan, tuottavuus kasvaa verrattuna tilanteeseen, jossa asiakas tekee ravintolassa melkein kaiken itse.
Miten kaksi samanhintaista ravintolaa voi toimia vierekkäin, ja toisessa kerätään astiat, toisessa ei?
Timo Lappi, Mara ry:
Syitä on monia. Yksi voi olla se, että toisella ravintolalla on oma kiinteistö, josta ei tarvitse maksaa vuokria ja on alhaiset vastikkeet. Toisaalta ravintolaa voi pyörittää perhe, jolloin on vähemmän ulkopuolista henkilökuntaa. Toinen ravintola saattaa tehdä paljon ruokaa raaka-aineista käsin, toiset taas käyttävät puolivalmisteita.
Raimo Hoikkala, PAM:
Kysymys on siitä, mihin yritys panostaa. Kuluttajakäyttäytyminen ohjaa myös johonkin suuntaan. Jos kuluttajat valitsevat tietynlaista palvelua, toinenkin ravintola saattaa vaihtaa siihen huomatessaan, että se on kilpailuvaltti.
Miksi astiat pitää palauttaa itse – maksaako niiden kerääminen pöydästä niin paljon?
Timo Lappi, Mara ry:
Vaikka ravintolan hinnat voivat joskus tuntua asiakkaalle kalliilta, ravintolayrittäjälle jää hyvin vähän tuloa. Keskimääräinen ravintola tekee yhdestä kolmeen prosenttiin liikevaihdosta voittoa. Jos ravintolan liikevaihto on 500 000 euroa, jokainen voi laskea, mitä yrittäjälle jää. Normaalissa ruokaravintolassa henkilöstökulut ovat yli kolmasosan liikevaihdosta. Silloin se ei kestä yhtään ylimääräistä ihmistä töissä työvuorossa.
Raimo Hoikkala, PAM:
Astioiden kerääminen ei maksa enempää kuin muukaan työ, mitä ravintolassa tehdään. Olettaisin, että kyse on yrityksen mitoittamasta työvoiman tarpeesta ja asiakasvirroista niin, että toiminta on kannattavaa. Ravintola-alalta kerrotaan nykyään usein, että on tosi kiire. Mitoitus on tehty todella tarkkaan. Jos asiakas vie astiat itse, vapautuu muihin työtehtäviin enemmän aikaa. Onko kuluttaja valmis maksamaan enemmän, jos kysellään vaikkapa astianpalautuksesta? Voi olla, että moni sanoisi "ei". Toisaalta, kun ihmiset menevät vaikkapa ulkomaille, he arvostavat palvelukulttuuria. Asia on kaksipiippuinen.
Millaista itsepalvelua asiakas voi seuraavaksi odottaa?
Timo Lappi, Mara ry:
Itsepalvelu on varmaankin viety aika pitkälle. Toisaalta on mahdollista, että tilaukset tehtäisiin automaattisesti. Rutiinitehtäviä pystytään varmasti automatisoimaan, jolloin pystytään keskittämään henkilökuntaa yhä enemmän palveluun ja sen parantamiseen.
Raimo Hoikkala, PAM:
Suomessakin on paikkoja, joissa on itsepalvelukassa, josta mennään suoraan lounaspöytään, ja siitä eteenpäin. Mitä enemmän kuluttajat käyttävät näitä palveluita, sitä todennäköisemmin ne lisääntyvät. On hyvä kysymys, palautuuko palvelukulttuuri ja vaativatko asiakkaat enemmän henkilökohtaista palvelua. Minulla ei ole siihen vastausta. Tulevaisuus näyttää. Muutoksia tulee varmasti tapahtumaan.
Mikä on kipurajasi ruoan hinnalle ja itsepalvelulle? Voit keskustella aiheesta 16.2.2020 klo 12:00 saakka.